项目委托方信息：

义乌小商品城坐落于浙江省金华市义乌市，创建于1982年，拥有营业面积470余万平方米，商位7万个，从业人员21万多，日客流量21万余次，经营16个大类、4202个种类、33217个细类、170万个单品。是国际性的小商品流通、信息、展示中心。被联合国、世界银行与摩根士丹利等权威机构称为“全球最大的小商品批发市场”。2013年，义乌小商品城成交额683.02亿元，连续23年登上全国专业市场“头把交椅”。经过五易其址、十次扩建，义乌已形成以中国小商品城为核心，11个专业市场（义乌农贸城、家具市场、木材市场、义乌装饰城、物资市场、通信市场、家电市场、汽车城、二手车交易市场、房地产交易市场、出版物交易中心）、14条专业街相支撑，运输、产权、劳动力等要素市场相配套的市场体系。

研究内容概况：

专业商品市场的发展不仅对国民经济的持续发展做出了巨大的贡献,而且还极大地促进了社会结构的变迁与转型。但是随着我国市场经济体制改革的不断深化以及产业组织结构的转换，专业市场在经济发展中的功能和地位趋于弱化。商户是专业市场的经营主体，是专业市场与客户之间的载体。商户的经营能力、经营业绩关系到专业市场的声誉和品牌。专业市场要应对当前面临的挑战，就要加强对商户的管理,提升商户对专业市场管理的满意度。
本项目受委托方要求，从认知与情感两个角度解释商户满意的形成机制，研究在商户的经营历程中，商户的感知服务质量、不一致体验、情感与满意度之间的关系。在界定研究对象的基础上，对感知服务质量、不一致体验、情感与满意度等理论进行文献综述,以把握研究现状，明晰研究方向。其次，结合对专业市场商户的访谈，进行研究设计与变量测量。为确保变量的科学性，在大规模发放问卷之前进行了问卷前测，经过项目分析、Cronbach α系数检测、探索性因素分析，形成正式问卷。接着回收并整理问卷。然后，采用SPSS 13.0和AMOS 18.0统计分析软件，对研究模型和假设进行验证，并通过单因素方差分析验证商户属性对变量之间关系的影响。之后，总结研究结论，并对如何提升专业市场商户的满意度提出了若干的管理建议。