项目委托方信息：

委托方成立于1999年3月份，是由全国华联商厦联合有限责任公司、北京中天基业投资管理有限公司等33位股东共同投资设立的大型国有控股股份制企业，注册资本8100万元人民币。公司主要经营范围是投资开办以"居然之家"为统一字号，为顾客提供装修设计、装饰材料、家具、家居用品及饰品等"一站式"服务，融家装设计中心、家具建材品牌专卖店、建材超市、家居商场等多种业态为一体的大型家居建材主题购物中心。

研究内容概况：

专业商品市场的发展不仅对国民经济的持续发展做出了巨大的贡献,而且还极大地促进了社会结构的变迁与转型。但是随着我国市场经济体制改革的不断深化以及产业组织结构的转换,专业市场在经济发展中的功能和地位趋于弱化。商户是专业市场的经营主体,是专业市场与客户之间的载体。商户的经营能力、经营业绩关系到专业市场的声誉和品牌。专业市场要应对当前面临的挑战,就要加强对商户的管理,提升商户对专业市场管理的满意度。
本项目受委托方要求，从认知与情感两个角度解释商户满意的形成机制,研究在商户的经营历程中,商户的感知服务质量、不一致体验、情感与满意度之间的关系。在界定研究对象的基础上,对感知服务质量、不一致体验、情感与满意度等理论进行文献综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,结合对专业市场商户的访谈,进行研究设计与变量测量。为确保变量的科学性,在大规模发放问卷之前进行了问卷前测,经过项目分析、Cronbach α系数检测、探索性因素分析,形成正式问卷。接着,回收并整理问卷。然后,采用SPSS 13.0和AMOS 18.0统计分析软件,对研究模型和假设进行验证,并通过单因素方差分析验证商户属性对变量之间关系的影响。之后,总结研究结论,并对如何提升专业市场商户的满意度提出了若干的管理建议。