第一章 行业概况

IT服务是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。IT服务产品包括：硬件集成、软件集成、通用解决方案、行业解决方案和IT综合服务。

服务过程是指IT需求得以满足的全过程，从IT服务商为用户提供IT咨询开始，到定义IT需求，再到挑选合适的IT服务商和服务产品，实施IT项目，检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级。

IT服务是IT产业的重要组成部分，参考汽车市场的划分引入前、后市场的概念。IT服务的前市场包括项目规划、业务咨询、系统设计、软件开发、硬件采购、系统集成等，后市场以运营维护为主，亦包括备件供应和资产管理等服务。

IT服务外包就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。IT服务外包是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。

IT服务外包可以细分为以下类型：

人员外包服务：为客户提供IT相关的人力资源，以解决客户的IT人力资源编制的问题，实现其管理目的并能够实现效率极大化。提供符合ITSS标准的自研ITSM过程管理软件服务。

管理外包服务：根据企业自身IT管理的需要将模块化的服务单独切分，让专业的IT服务供应商来承接，从而实现服务的专业性和成本的优化。提供符合ITSS标准的自研ITSM过程管理软件服务；具备自动化应用拨测的服务能力；具备设备远程监控的服务能力；具备业界领先的服务运营中心（含监控中心、呼叫中心）。

专业化服务：为客户提供短期的、一次性的IT相关的外包服务，包括不局限于IT管理相关的咨询、优化、升级类的运营服务。覆盖客户的扩容、监控、迁移等多种业务需求。

IT整体外包服务：根据企业自身I管理的需要将模块化的服务单独切分，让专业的IT服务提供商来承接，从而实现服务的专业性和成本的优化。专业的IT系统整合服务能力；全面的自研软件支持，覆盖系统监控、应用监控，云平台管理、服务过程管理等。

预计2023年中国IT服务市场规模达1.2万亿元。受益于行业数字化转型和产业互联网的发展，以运维和开发为主的IT服务将持续推动IT服务市场增长，根据和仕咨询集团预计，中国IT服务市场将保持13%左右的增速增长，预计到2023年市场规模达1.2万亿元。

第二章 商业模式和技术发展

2.1 产业链

IT服务指支持组织用户的业务运营或个人用户任务，贯穿IT应用系统整个生命周期各项服务的统称。上游产业为前期的IT咨询与培训；中游产业是中期的定制开发、系统集成、部署实施；下游产业为后期的IT运维升级、IT运营管理，以及IT安全保障等。

上游

IT咨询也可称为信息化咨询，它是对企业进行一次全方位的系统改造，主要涉及企业管理模式设计、业务流程重组、信息化解决方案设计与管理软件系统的实施应用。

与传统的咨询业不同的是，IT咨询业将管理思想、全新的商业模式与现代IT技术手段相结合，为企业提供互联网服务领域的咨询与服务。网络社会化触发了IT咨询产业的发展。

在中国，“信息化带动工业化”成为基本国策，作为全球化的重要对策以及刺激内需拉动经济的重要手段，未来5—10年将形成中国信息化的高潮。IT咨询的需求已经明显启动，但大多数需求还是处于模糊的萌芽状态，市场也是十分分散，包括系统集成公司、技术公司、传统咨询公司甚至一些网站都在从事一定的咨询业务，分割一定的市场。

近几年，伴随着中国IT产业的飞速发展，企业对IT人才的需求持续升温。根据权威机构测算，中国IT人才年缺口100万。另一方面，我国高校每年培养了大量的计算机专业人才，但能够适应IT企业需要的人才，尤其是掌握最新计算机应用技术，具备大量项目经验的IT人才却少之又少。

面对大量有志于IT行业的中高级学历人才，IT职业培训机构就承担起了连接学历教育与企业实际需要的桥梁功能。相对于漫长的学历教育，IT职业培训以其灵活高效、目标明确等特点而深受现代人的青睐。  

中游

IT服务中游为中期的定制开发、系统集成以及部署交付。中期主要可从四个场景对接下游后市场：在增长场景中线上商机拓展和全流程交易管理；在交付场景中进行服务交付管理与项目管理；在供应场景中进行服务资源采购与供应链管理；在运营场景中专业面向服务业务的运营体系。

下游

IT服务下游主要为运维升级、运营管理和IT安全保障。IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。

IT基础设施运维服务：对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

IT应用系统运维服务：对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。

安全管理服务：对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

网络接入服务：提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。

内容信息服务：对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。

综合管理服务：包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。

2.2 商业模式

IT服务企业通过为企业客户或者个人用户提供包含IT咨询、软件开发、系统集成、IT教育与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务，满足客户对于IT服务产品或者服务流程的全方面需求,并在此过程中获得相应收益。

根据客户的不同需求，为客户提供以下三种IT外包服务：

IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司；

单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务；

维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。

2.3 技术发展

（1）网络安全网格是一个灵活的组装式架构，可整合各种广泛分布的安全服务。网络安全网格可以将独立的一流安全解决方案结合在一起，在提高整体安全性的同时，使控制点更接近它们要保护的资产。此外，它还可以在云和非云环境中快速且可靠地验证身份、背景和合规性。

（2）数据编织是一种跨平台的数据整合方式，它不仅可以集合所有业务用户的信息，还具有灵活且弹性的特点，使得人们可以随时随地使用任何数据。数据编织的真正价值在于它能够通过内置的分析技术进行学习，并主动提出有关数据应该在何处使用和进行更改的建议，从而使数据管理工作量减少70%。

（3）AI工程化通过自动更新数据、模型和应用程序来简化人工智能交付流程，旨在优化生产性人工智能解决方案的价值。与强大的人工智能治理相结合，它还将实现人工智能的交付操作化，以确保持续一致的商业价值。

第三章 行业发展驱动因素

（1）国家政策驱动

近年来我国IT服务业及其上下游相关产业得到政府的大力支持。《新型数据中心发展三年行动计划（2021-2023年）》。以2021年和2023年两个时间节点提出了分阶段发展量化指标，引导传统数据中心向新型数据中心演进。

为科学衡量数据中心产业发展水平，加快把体量优势变为质量优势，《行动计划》强化了新型数据中心利用率、算力规模、能效水平、网络时延等反映数据中心高质量发展的指标，弱化了反映体量的数据中心规模指标。

《“十四五”数字经济发展规划》提出：到2025年，数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%，数字化创新引领发展能力大幅提升，智能化水平明显增强，数字技术与实体经济融合取得显著成效，数字经济治理体系更加完善，我国数字经济竞争力和影响力稳步提升等等。相关政策将带动我国IT服务业继续保持快速增长。

（2）国内经济求增长驱动

国内经济的快速增长推动着国内各类型企业发展，与此同时，国家和地方政府大幅增加技术投资，以支持企业的业务发展。随着中国企业规模增长的迅速和全球领先地位的确立，国家和地方政府随即做出重大投资以提升其现有的IT基础设施。

虽然相比较于发达国家的市场，国内IT服务行业还有较大的差距。但是中国政府正增加基础设施建设投资，包括铁路和公共工程，医疗，教育和社会福利等，其中将包括技术系统和IT 服务方面的大量支出，预计国内IT服务市场未来将保持较高的增长。

（3）标准化进程驱动

我国IT基础设施服务市场中，IT服务企业的总数和质量都在不断提升，但由于市场过于分散、服务提供商良莠不齐等，严重制约了行业整体发展水平。随之，工业和信息化部成立了信息技术服务标准工作组，着手制订中国信息技术服务标准，以规范中国IT服务市场。

目前相关的行业标准意见征求稿已经陆续出炉，正式标准的出台指日可待。相关行业标准的出台，可以为服务商提供可参照标准并帮助企业提高技术及服务水平，鼓励优势企业不断技术创新，从而推动行业整体的技术水平发展。另一方面，相应的服务评估依据，也有利于规范和促进整个产业的健康发展。

（4）下游行业驱动

随着企业信息化建设，IT系统日益庞大与复杂化。重点行业在IT基础建设方面起步较早，IT基础建设已经达到成熟阶段，此时下游行业像金融、电信、政府等对IT系统的安全级别，运行稳定性、更新速度提出更高要求，企业自身能力与原设备厂商并不能完全满足企业需求，由此推动了IT基础设施第三方服务市场的不断发展，市场规模进一步扩大。

随着 IT 基础设施服务成功案例的增多，特别是成熟行业在使用IT 基础设施服务之后进一步提高了对IT 基础设施服务的认可程度，并不断加大对IT基础设施服务方面的投入规模。同时，随着市场对IT 基础设施服务的认知程度加深，客户对IT 基础设施服务的接受程度不断提高。目前，越来越多的企业将IT 运维服务从自行管理转变为交由专业服务商进行管理。

（5）技术驱动

云计算的快速发展，带来IT服务市场的新机会。对IT产业从业者来说，大规模数据计算和存储已成趋势，目前，云计算和物联网已成为国家“十二五”规划最重要的战略部署之一。在金融、电信、制造业、教育等相关领域，云计算的市场需求毋庸置疑。

与此同时，一批有实力的本土信息科技企业正在与国际领先的云计算企业展开合作，积极挖掘中国云计算市场潜力，为中国本土云计算产业的发展贡献力量。随着全球信息产业的变革，云计算已成为全球IT产业的重要发展方向。

在建设和运维企业自有的“云计算”基础设施方面，IT基础设施第三方服务商作为中立的服务商，将通过自有的海内外采购平台，向企业提供高性价比的云计算基础软硬件架构，并利用自有的服务体系，提供高质量的系统支持服务，使企业能够充分选择符合自己需要的系统平台。

同时，作为服务提供商，也将充分利用现有的技术和管理优势，向企业和云计算平台服务提供商提供专业的IT技术服务，包括云计算平台的咨询、实施、优化和维护等。

第四章 行业竞争环境

4.1 竞争分析 - SWOT模型

优势

国内IT服务行业受国家政策红利的影响，以较高的速度发展。国内的限制较少，福利，政策红利的施行助力国内IT服务企业技术发展和人才收拢。

劣势

（1）高级技术人才相对缺乏

由于IT 基础设施第三方服务行业在我国尚处于发展阶段，对相关技术服务人员的需求较大。但同时行业对于技术人员的要求也较高，要求他们掌握各个厂商主流产品运维技术，并且熟悉重点行业的系统现状、业务流程和维护服务模式等能力。

行业的快速发展和人才的供给不足，导致高级技术人才缺乏，难以满足日益扩大的市场需求。缺乏高级技术人才，无法向企业保证提供高质量的服务，将直接影响到服务质量，并间接影响到客户满意度，一定程度上制约了行业的快速发展。

（2）整体用户市场对IT基础设施第三方服务的认知度不高

目前在IT基础设施服务市场上，原厂商的规模占比远超过第三方服务提供商。虽然金融、电信、政府等重点行业客户对IT基础设施第三方服务的认知度逐渐加深，并且不断加大投入资金比例，一定程度上促进了市场发展，但目前国内大多数企事业单位和中小企业对于IT基础设施第三方服务认知度并不高，仍然依赖于原厂商提供的基础服务，影响了IT基础设施第三方整体市场的快速发展。

（3）行业的自主创新能力不足

大多数IT基础设施第三方服务公司的业务以IT系统规划、系统集成、产品代理为主，技术层次和服务能力相对较低，技术手段多依赖于产品原厂商，自身技术能力不高，缺乏针对复杂IT系统的多品牌异构基础设施的专业服务手段。

由于自主创新能力不足，亦不能根据客户需求和业务流程进行管理工具与服务流程的定制开发，难以提供包括产品支持与维护、IT专业服务、IT外包服务及其定制化在内的整体解决方案，影响着行业的未来发展。

机遇

在各国数字化愈加提速等背景下，IT 服务作为人工智能、大数据、移动互联网等新技术的应用载体，为全球特殊时期防控、社会治理提供了有力支撑，同时也加速了传统行业的数字化转型。

同时，国家层面指出在“十四五”期间，将大力发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。

《2021中国企业数字转型指数研究》显示，数字化转型成效显著的领军企业比例由去年的11%跃升至16%，在数字化转型的大潮下，率先实现数字化转型的领军企业，也将优先享受数字红利并具备更强的市场竞争优势。凡此种种，都为打造中国数字产业核心竞争力带来强大助力，也为 IT 服务实现跨越式发展带来空前发展机遇。

威胁

近年来，我国IT服务行业快速发展，而行业内专业人才尤其是高端技术人才的供应远远无法满足行业的发展需求。同时，本行业对于技术人员的要求也较高，要求他们掌握各个厂商主流产品运维技术，并且熟悉重点行业的系统现状、业务流程和维护服务模式等，人才的培养需要较长的时间。

行业的快速发展和人才的供给不足，导致高端技术人才缺乏难以满足日益扩大的市场需求。因此，高端技术人才的短缺一定程度上制约着行业发展速度和水平。

4.2 中国企业重要参与者

中国主要企业有宝信软件、紫光股份、中国软件、中科创达、朗新科技、航天信息、软通动力、东华软件、国网信通、神州数码等。

（1）宝信软件：系中国宝武实际控制、宝钢股份控股的上市软件企业，总部位于上海自由贸易试验区。历经40余年发展，宝信软件在推动信息化与工业化深度融合、支撑中国制造企业发展方式转变、提升城市智能化水平等方面做出了突出的贡献，成为中国领先的工业软件行业应用解决方案和服务提供商。公司产品与服务业绩遍及钢铁、交通、医药、有色、化工、装备制造、金融等多个行业。

（2）紫光股份：紫光股份有限公司结合全球信息产业的发展趋势及自身优势业务的特点，将公司战略聚焦于IT服务领域，致力于打造一条完整而强大的“云—网”产业链，向云计算、移动互联网和大数据处理等信息技术的行业应用领域全面深入，并成为集现代信息系统研发、建设、运营、维护于一体的全产业链服务提供商。

（3）中国软件：是中国电子信息产业集团有限公司（CEC）控股的大型高科技上市企业，是CEC网络安全与信息化板块的核心企业，承担着“软件行业国家队”的责任和使命。中国软件的历史可以追溯到1980年，是国内软件行业的先行者之一。

4.3 全球重要竞争者

（1）埃森哲：埃森哲（Accenture）：注册成立于爱尔兰，是全球最大的上市咨询公司和《财富》世界500强公司之一（2020年排名279位），为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。埃森哲为超过120个国家200个城市的客户提供服务，其客户包括超过四分之三的世界500强企业、各国政府机构以及军队。

埃森哲立足商业与技术的前沿，业务涵盖40多个行业，凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的交付网络，帮助客户实现具有深远意义的变革，提高客户的绩效水平，其专业的服务和质量在客户中享有盛誉。

（2）塔塔咨询服务(TCS)：成立于1968年，成立目的是为了通过信息技术来有效解决印度工业中的管理问题。经过近35年的发展，该公司已经成为印度软件业的旗舰。该公司的投资重点为软件工程实践和标准、软件质量保证、软件项目管理、软件处理、软件工程技术研发等。

TCS将其成功的原因归结于与学术界的紧密联系、工作场所专业化、注重内部培训和研究等。TCS的主要业务包括为各类大中小型企业（如金融银行业、保险业、电信业、交通业、零售业、制造业和医药业等）提供相应的软件和咨询服务。

（3）印孚瑟斯(Infosys)：全称印孚瑟斯技术有限公司，是印度历史上第一家在美国上市的公司。总部位于印度信息技术中心—班加罗尔市，在全球拥有雇员超过100,000 名，分布于27个国家， 56个主要城市（包括中国香港、美国、新加坡、日本、德国、阿根廷、澳大利亚、加拿大、法国、荷兰、瑞典、瑞士、阿联酋、英国）设有办事处或分公司。

第五章 发展趋势

5.1 围绕产业数字化与数字产业化发展机遇，发展IT服务供应链

2021年“十四五”规划正式发布，其中强调了对新基建、数字经济、数字化转型和科技行业发展的关注，包括从顶层设计的角度增强供应链的稳定性。

“十四五”规划围绕“数字中国”单独成篇，明确提出打造数字经济新优势，充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合。国家大力发展数字经济，利用大数据、云计算、人工智能、AIoT等技术推动数字中国建设。

IT服务厂商的数字化建设能够帮助其应对复杂竞争环境下的商业与技术挑战，从而保持可持续增长。

5.2 借助数字化平台，IT服务商“三位一体”提升供应链能力

在以外包+定制模式为主的IT服务市场中，第三方服务商占有较大比重，但行业集中度较低，迫切需要通过数字化升级优化业务，树立竞争壁垒。

IT服务商可以践行“三位一体”，从资源的连接出发，以SaaS和服务提升全链路供应链能力，实现全面的数字化升级。此外，IT服务商还可借此机会进一步去掉组织边界，提高帮助企业用户解决信息化时代遗留问题的能力，如不同供应商和集成商的不一致问题与信息孤岛，实现产业的快速、健康发展。

5.3 供应链视角下，IT服务数字化将涵盖营销、人力、金融环节

随着企业上云、数字化转型的倡导，企业对IT服务的需求显著增加，金融业、工业制造业企业都是主要需求者。在这一背景下，企业对IT服务的需求将呈现多样化、全面化的趋势，即需要涵盖更多技术环节、提供更多业务板块、触达更多使用场景的新一代IT服务商，促使传统IT技术厂商向资源整合商和服务集成商过渡。

IT服务商作为渠道商和供应商的角色被削弱，作为综合能力平台的角色更加被强调。在此过程中，帮助传统IT服务商进行数字化转型的SaaS厂商的价值也变得不容忽视。IT服务商可灵活运用提供全场景、一站式服务的SaaS工具，以IT服务供应链的核心需求为出发点，实现精准营销、人才资源对接和供应链协同。